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服务员问候刻板缺少情感遭投诉 |
2008年06月12日
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“您好，先生”能应景地成为“端午节好”，或许会让端午小长假入住酒店的客人感觉更好一点。本市旅游业专家已经开始关注酒店服务用语的标准化与个性化两者有机统一的问题。
“您好，先生”也会引来投诉
某家大型酒店的服务员一定想不通，因为一天早晨向同一位客人问候了三次“您好，先生”而遭到投诉。
原来，那位客人这天早起散步，出门时服务员问候一声“您好，先生”，散步回来，服务员又问候一句“您好，先生”，进电梯又是“您好，先生”，这位客人就因为服务员问候刻板，缺少情感，千人一面而感觉不舒服，进而向酒店总经理投诉。
如果说，服务员讲三次“您好，先生”而被投诉有一点点冤枉的话，那么“您出去呀”、“请慢走”的用语被投诉，酒店应引起重视――
[您出去呀]一位美国小姐从某酒店客房出来时，服务员用中文问候“小姐，您好，您出去呀？”那位美国客人又不是很通晓国人日常问候语，所以气愤地向酒店投诉。
[您慢走]一位客人，因为听到服务员说“您慢走”而非常不快，“我赶飞机，你请我慢走到什么时候？”
“机器人”缺少与客人的情感交流
市旅游委法规处日前组织本市旅游业专家研讨酒店服务用语的标准化与个性化，上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光临”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。王教授认为，现在酒店对员工教育培训模式、理念存在一些问题，培训出来的是“机器人”，很少强调与客人的情感沟通。
不要“鹦鹉学舌”要像百灵鸟
一位酒店常住客人感觉有的服务员每次见到他都是在“鹦鹉学舌”地说“您好”，而有的服务员则像“百灵鸟”，每次都能让他听到曲目不同的悦耳歌声，像“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等，带着情感交流的问候语让客人更亲切。
来源：新民晚报
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